29A-4 10/29 15:00 ～ 15:30
顧客の心が満たされる店舗体験・購買体験をエクスペリエンスデータから探る

パーソナライゼーションや多様化に始まり、デジタル化、そしてソーシャルディスタンスと私たちを取り巻く環境が複雑化しているように見えます。難しく考えずに「どうしたらお客様は笑顔になってくれるのだろう」「どうしたらお客様はまた買ってくれるのか」という問いに集中して考えるとどういう店舗や購買体験を提供したら良いのかイメージしやすくなります。店舗・購買体験を向上していくには「お客様」の感情（エクスペリエンスデータ）を含めて顧客を知ることが有用です。どのように感情を取得し活用するのか事例を用いてご紹介いたします。

久崎 智子 [クアルトリクス]

クアルトリクス合同会社
CXソリューション ストラテジーディレクター

マスターブラックベルトとして長年リーン・シックスシグマを使い顧客の声を起点にプロセスや業務改善をリード。その後ビジネストランスフォーメーション部 部長としてカスタマーフォーカス経営への意識改革を支援。NPSシステム導入・データの活用・アクション策定をボトムアップ・トップダウンの両方からアプローチ。20年以上の経験を有す。クアルトリクスでは経営戦略にエクスペリエンスマネジメント（XM）を導入するアドバイザリー支援を担当。