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顧客視点でサービスを提供できる組織にする「サービスブループリント」

ここ数年、顧客視点でサービスや事業を捉えることの重要性が高まっています。それに伴い、望ましい顧客体験を実現するためにデザイン思考などのマインドセットを持ち、カスタマージャーニーマップ、ペルソナ法など、顧客視点でビジネスや課題を捉える手法の活用は進んでいます。

顧客像をペルソナで捉え、顧客体験の文脈をカスタマージャーニーで可視化することはできた。そこから改善のアイデアも出た。次にすることは、「どう実行していくのか」ということです。実際にサービス・事業を実行に落とし込んでいくためには、自社組織の多様なステークホルダーとの組織間の壁を越えた連携が必要となってきます。また、近年のデジタル化やクラウド化の進む状況において、社外パートナーや、そこで提供されるシステムや、APIの利用が不可欠な場合も多くあります。

これらの組織や人々、システムとの連携をすることは、顧客の視点を捉えることとは違った困難さがあります。また、組織の連携や実装を重視するあまり、せっかく顧客中心の視点から生まれたアイデアや体験の構想が「インサイド-アウト(組織の内側からの)」の論理により吸収されてしまうことが多くあります。

サービスブループリントはこのような状況において特に活用すべきものです。



本講座では、講義形式とワークショップ形式の組み合わせでサービスブループリントの活用手法について学んで頂きます。講義ではサービスブループリントの生まれてきた背景、その活用のケーススタディなどをレクチャーします。その上で、ワークショップでは、実践的にサービスブループリントを活用するための課題を用意し、みなさんにサービスの分析から、組織を越えた連携遂行の設計をするまでの流れを体験していただきます。

【本講座で身につくこと】

  • サービスデザインの基礎的な理解
  • サービスブループリントの概要
  • サービスブループリントの活用ケーススタディ
  • 顧客視点とビジネス視点双方からサービス設計を行う体験
  • チームで合意形成を行いながらプロジェクトを進める体験

【本講座の受講対象者】

  • 経営企画部門
  • 事業開発&研究開発部門
  • デザイン部門
  • デジタル部門

講座名 サービスデザインの現場から
~サービスブループリントによる体験の実現・実装~
日時 2019年9月26日(木) 10:00~18:00(受付開始は9:30)
場所 株式会社翔泳社 セミナールーム
〒160-0006 東京都新宿区舟町5 (地図
参加料 54,000円(税抜価格50,000円)
お支払方法 クレジットカード/銀行振込
銀行振込をご希望の方は、ご登録の住所に請求書を郵送させていただきます。
請求書発行日より10営業日以内のお振込みをお願いいたします。
領収書 会員メニュー > 注文履歴 > [領収書出力]から、出力することが可能です。
出力方法の詳細は、こちらをご確認ください。

詳細・お申込みへ


タイムテーブル

*適宜休憩が入ります。また、ワークショップの進捗状況や受講者との質疑応答により、若干、プログラムが変更される場合があります。予めご了承ください。

       
10:00-11:00 サービスデザインの概要

・サービスとは/デザインとは
・サービスデザインとは
・サービスデザインの歴史と現在
・共創概念としてのサービス

11:00-12:00 サービスの観点&分析ワーク

・ユーザー目線から見る「Satisfaction Unit(Value Proposition)」
・サービス提供者目線から見る「サービスレベル分析」

12:00-13:00 昼食休憩
13:00-13:30 サービスブル―プリントの事例と説明
13:30-15:30 サービスブル―プリント作成ワーク

・サービスブル―プリントワークの説明
・組織と事業の把握
・ペルソナ(1)
・ユーザーサービス利用ジャーニー(1)
・サービスバックステージの書き出し(1)

15:30-17:00 サービスブル―プリント作成ワーク

・ペルソナ(2)
・ユーザーサービス利用ジャーニー(2)
・サービスバックステージの書き出し(2)と統合

17:00-17:30 共有&フィードバック
17:30-18:00 Q&A

講師プロフィール1

赤羽 太郎

株式会社コンセント サービスデザイナー
国際基督教大学教養学部人文科学科卒。顧客視点での新規サービス事業開発や体験デザイン、またそれを生み出す組織やプロセスを作るコンサルティングに従事。Service Design Div.の大規模プロジェクトにおいて多数リードを務めている。UX/SD 関連セミナー登壇や国内外でのService Design Networkの活動のほか、UX Tokyo の Rosenfeld Media の UX 関連書籍の翻訳チームにも参加。飛び込み営業が社会人としての原体験であるため、泥臭いプロセスもわりと得意である。 Service Design Network Global Chapter Team。HCD-Net 認定人間中心設計専門家。

講師プロフィール2

岡本 拓

株式会社コンセント サービスデザイナー
近畿大学国際人文学部四谷アート・ステディウム修了後、The Basel School of Design(スイス)にて修士課程修了。アムステルダムと香港にてビジュアルデザイナーとして勤務後、現在に至る。認定デザインスプリントマスター。

講師プロフィール3

長尾 真実子

株式会社コンセント サービスデザイナー
京都工芸繊維大学大学院工芸科学研究科デザイン経営工学専攻博士前期課程修了(工学修士)。グローバルデザインプロジェクトの経験をもち、様々な文化・領域とのコラボレーションを通したデザインを学ぶ。グローバルデザイン戦略ファームを経て、2018年コンセントへ入社。コンセントではデザインアプローチによる事業/サービス開発の支援を行う。Service Design Network 日本支部の事務局としても活動。

留意事項

  • 都合によりセミナー内容の一部が変更となる場合がありますので、ご了承願います。
  • 定員に達し次第、申込受付を締切らせていただきます。
  • ご本人が出席できない場合は、代理の方の参加が可能です。その際は「お申込者の参加証・代理参加者のお名刺2枚」をお持ちの上、受付までお越しください。
  • ご入金後のキャンセルはお受けいたしかねますのでご了承ください。
  • イベントという商品の特性上、9月19日(木)以降のキャンセルは、参加料未納の場合においても【キャンセルフィ100%】となり、お支払いただきます。
  • 参加者様のご都合によるキャンセルおよび欠席・遅刻によるご返金等は一切お受けしておりません。
  • 受動喫煙対策強化のため全館禁煙(電子たばこ含む)とさせていただきます。本セミナールームがある新宿区は路上喫煙禁止区域となりますので、何卒ご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
  • 最少催行人数に満たない場合は、開催を中止することがありますので、ご了承願います。その際は、開催3日前までに、本ページおよびメールでご連絡いたします。
  • 自然災害、交通機関の事故、講師の発病等、不可抗力な事情により開催を中止することがあります。事前に中止が判明した場合は、本ページおよびメールにてお知らせいたしますので、各自でご確認ください。当日に中止が決まった場合は、本ページおよびメールと電話にてお知らせいたし、開催日の変更もしくは参加料の返金をいたします。 なお、旅費(航空券含む)や宿泊費とそれらのキャンセル諸費用については保障いたしません。
  • 会場は変更になる場合があります。その際は事務局よりご案内させていただきます。

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