多くの企業でDX推進が叫ばれていますが、ビジネス上の成否に大きな差が出ています。成功している企業では、顧客接点のデジタル化による「顧客体験（CX）の向上」に特徴があり、その向上にさまざまな部門を横断したプロジェクトチームとして取り組んでいます。
では、部門を横断し、顧客の行動を把握するために何が必要なのでしょうか。それが「カスタマージャーニーマップ」です。顧客がどの接点でどのような行動し、どのような感情を持つのかなど、チームで共通認識を持つためのフレームワークです。
本講座ではまず、カスタマージャーニーマップの基礎を講義形式で解説。次に、個人ワーク・グループワークで、実際にカスタマージャーニーマップを描く体験をしつつ、チームで顧客体験の向上のための共通認識を持つヒントも提供します。カスタマージャーニーマップを自社での業務に活用するための方法を解説します。
開催は延期となりました（11/25）
• 既存サービスの顧客体験（CX）を向上させるヒントがわかる
• 顧客体験（CX）を向上させる社内部門連携のヒントがわかる
• カスタマージャーニーマップの基本とパターンがわかる
• カスタマージャーニーマップの基本フレームと描き方がわかる
• チームでカスタマージャーニーマップを用いる実践練習ができる
• DX推進においてデジタル人材の育成、採用に課題がある責任者、もしくは人材育成担当者
• 既存サービスにおいて、オフラインからオンラインを一気通貫した顧客体験の向上に課題あるサービス／事業責任者
• 部門横断で顧客体験の向上を図る際に、システム要件を定義するITシステム担当者
• 顧客体験を可視化する共通言語を必要としているチーム
• カスタマージャーニーマップが何に使えて、何に使えないのかという基礎レベルからの解説と、活用方法を講義でコンパクトに学べる。
• 個人でカスタマージャーニーマップを描く方法を実際に手を動かしながら学びつつ、チームでカスタマージャーニーマップを活用して顧客体験設計の共有目標を得る実践方法を学べる。
• トヨタでDX推進に関わる研修を行なった講師から直接学べる。
カスタマージャーニーの使いどころやポイント、留意点がわかったため、どういうケースで利用したらいいかよく分かった。また、ジャーニーを作成するときのプロセスが理解できたところが収穫でした。
顧客体験が重要というところは分かりつつも、改めてカスタマージャーニーの概要から、具体の活用まで整理して提示いただいたので、非常に頭が整理されました。
個人ワークで、ひと通りのカスタマージャーニーの作成プロセスを経験できた。今後、実際に業務で使えそうだと思いました。
グループワークで意見を言い合いながら形にすることができ、作るプロセス自体に大きな意味を感じられた。理解を深めることができた。
メンバーとのディスカッションによって、自分では気づけなかった視点が入り、より解像度が上がる体験ができました。
発表および、講師の方やチームメンバーのフィードバックを聞くことも価値がありましたが、今日の内容を、皆さんが事業にどう生かしていこうと思っているか、ということを聞くことも、違う業種、違う部署の目線を知ることができるという価値がありました。
開催は延期となりました（11/25）
赤羽 太郎（あかばね たろう）
株式会社コンセント サービスデザイナー
国際基督教大学教養学部人文科学科卒。顧客視点での新規サービス事業開発や体験デザイン、またそれを生み出す組織やプロセスを作るコンサルティングに従事。
中安 晶（なかやす あきら）
株式会社コンセント サービスデザイナー
慶應義塾大学 環境情報学部 環境情報学科卒業後、コンセント入社。
猪瀬 景子（いのせ けいこ）
株式会社コンセント サービスデザイナー/リサーチャー
横浜国立大学経済学部卒業。広告代理店にてCMプランナーとして就業。教育系アプリや専門チャンネルサービスのプロモーションに携わった後、コンセント入社。
| 10:00-11:00 | カスタマージャーニーマップの基礎理解 カスタマージャーニーマップの必要性や活用シーンに関する基本的理解を促す講義を行います。 |
|---|---|
| 11:00-12:00 | カスタマージャーニーマップの基本設計 カスタマージャーニーマップはサービス設計やビジネス改善のための道具（ツール）であり、よく機能する道具とするためには利用用途の明確化が大事です。つくる目的や、ターゲットとなる顧客（ジャーニーの主人公）のバリエーション、検討する時間軸のスコープなどを整理、検討します。 |
| 12:00-13:00 | 昼食休憩 |
| 13:00-14:30 | カスタマージャーニーマップを「つくる」 基本設計を踏まえて、仮説のカスタマージャーニーマップを１パターン描きます。カスタマージャーニーマップの基本的な構成要素を押さえれば、誰でも効率的にカスタマージャーニーマップを描くことができます。 |
| 14:30-16:00 | カスタマージャーニーマップを「つかう」 カスタマージャーニーマップを眺めていても、実際の顧客体験もサービスも改善されません。なぜなら道具は使わなければ意味がないからです。カスタマージャーニーマップを使って課題を分析することやアイデアを出すためのメソッドを学び、実践します。 |
| 16:00-17:00 | カスタマージャーニーマップを「つなぐ」 顧客視点で改善アイデアを実装し、サービス提供に落とし込むためには、組織の壁を越えた連携が必要です。実際のカスタマージャーニーの適用・実行のケーススタディを紹介し、受講者が自組織で活用する方針について検討します。 |
| 17:00-17:30 | Q&A |
| 講座名 | よい顧客体験を設計する「カスタマージャーニー」基礎講座 ～チームの共通言語として可視化する～【オンライン】 |
|---|---|
| 日時 | 2024年12月13日（金）10：00～17：30 |
| 場所 | オンライン |
| 参加料 | 66,000円（税込） ※講座テキスト（PDF）代含む ※2名以上のお申込みは5％割引、5名以上で10％割引とさせていただきます。2名以上の場合、カートに入れると自動的に5％割引になります。 5名以上の場合は、フォームよりお問い合わせをお願いいたします。 |
| お支払方法 | クレジットカード/銀行振込/Amazon Pay 銀行振込をご希望の方は、ご登録の住所に請求書を郵送させていただきます。 請求書発行日より10営業日以内のお振込みをお願いいたします。 |
| 適格請求書（インボイス） | 適格請求書発行事業者登録番号の確認やインボイスの発行については、こちらをご確認ください。 |
| 領収書 | 会員メニュー ＞ 注文履歴 ＞ [領収書出力]から、出力することが可能です。 出力方法の詳細は、こちらをご確認ください。 |
| テキスト | 開催日より、1週間後を目安に、PDF資料を事後ダウンロードにてご案内いたします。 |
| 修了証明書 | 講座終了後の翌日以降に会員メニューから発行することが可能です。出力方法の詳細は、こちらをご確認ください。 |
当講座はZoom及び、Miro（オンラインホワイトボード）を利用したオンラインセミナーとなります。受講にあたりまして、以下環境を事前にご用意ください。※パソコンからのご参加を推奨しております。
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※本講座ではMiroの詳しい使い方のレクチャーは行いません。必ずログインできるか、問題なく操作ができるか、ご準備のうえ受講いただきますようお願いいたします。
