Session4 10/23 14:35 ～ 15:00
リコーITソリューションズが挑んだ「CS変革」：カスタマーサクセス組織立ち上げから、人材育成・評価制度設計まで

受注はひとつのゴールであると同時に、“スタートライン”でもある──。契約後に顧客と共に成果をつくり出すカスタマーサクセスは、企業にとって欠かせない存在になりつつあります。

リコーITソリューションズがカスタマーサクセスに取り組み始めたのは、約7年前。しかし当時は「やるべき活動はできているが、成果につながらない」「解約率改善や、アップセル・クロスセルにつながる施策を打てていない」といった課題を抱えていました。

試行錯誤を重ね、外部研修や社外コミュニティで知識や仲間を得ながら、2024年に「CXS（カスタマーエクスペリエンス＆サクセス）推進室」を発足。各組織に分散していたCS人材を集約し、社内独自の人材育成・評価制度を構築しました。成果に応じた報酬制度の導入、メンバーのスキル可視化、活動の型化により、同社における「CSの在り方」が大きく変わりつつあります。

本セッションでは、カスタマーサクセスを企業文化として根づかせるための取り組みや、CSの専門性を高めるための人材育成・評価制度を構築するポイントについて、具体事例を交えて共有します。

山本 敏弘 [リコーITソリューションズ]

プロフィール

リコーITソリューションズ株式会社
デジタルサービス＆プロダクツ事業本部 事業推進センター CXS推進室 室長

入社後は主に開発テーマの上流設計、プロジェクトマネジメントを中心に活動、2018年よりCSMとしてグループ会社SaaSのカスタマーサクセス立ち上げ・実践に加え、他社SaaSのカスタマーサクセス展開も推進。2024年にCXS推進室を発足し、人的資本経営の観点から人材育成・評価制度を構築。カスタマーサクセスの専門性を高める仕組みづくりに尽力。日本カスタマーサクセス協会（JCSA）正会員として委員会活動にも参画し、業界全体のカスタマーサクセス推進にも貢献。