A-4 06/06 13:00 ～ 13:30
定性データに耳を傾ければ自社の「痛点」が見える BOOKOFFのポリシーと顧客体験改善ループを紹介
2007年からECサイト運営を始め、2018年にアプリをリリース。
2019年には店舗受取を実現させるなど、オムニチャネル・OMOに積極的なBOOKOFFは、より良い体験を提供するために、絶えず顧客の声に耳を傾けているそうです。
日々寄せられる大量の声をどう可視化しているのか、そこから顧客の不満や課題をどう次なる施策に落とし込んでいるのか。
昨今の物流コスト高騰の中で、ECサイトではなかなか利益を伸ばしにくい低単価商材を扱う事業者ならではの悩みと、それらを乗り越えた体験改善の秘訣をお伝えします。
菊谷 一郎 [ブックオフコーポレーション]
ブックオフコーポレーション株式会社
カスタマーコミュニケーション部長
他社コールセンター勤務を経て、2007年にブックオフに入社。ブックオフ公式ECサイト「ブックオフオンライン（現：ブックオフ公式オンラインストア）」の立ち上げにかかわり、初代のカスタマーセンター長を務める。以後、広報、CSR、経営企画、計数管理、物流、サービス提携などを担当。
2016年、複数のネットCSチームを統合したカスタマーコミュニケーション部が設立されることとなり、初代の部長に就任。
2018年以降、経営方針がリアルとネットの融合を掲げ、「店頭商品のEC販売」「ECセンター商品の店舗受取」など、オムニチャネルサービスが続々ローンチする中で、リアルとネットをまたいだVOC、サービス改善、合意形成の進め方に試行錯誤中。