店舗をはじめとした対面の顧客接点が昨年以降、オンラインへと急激にシフトしています。一方で、高額商品の販売、複雑な問題の解決、お客様とのエンゲージメントなど、オンラインだけでは完結しない事も数多く発生しています。このギャップを埋める手段として有効なのが電話、チャット、LINEなど非接触コミュニケーションチャネルの活用です。オンラインでのお客様の行動を一人ひとりリアルタイムに把握し、お客様個人の興味や課題に沿って適切なリソースが対応し、コミュニケーションの価値を最大化するための手法をご紹介します。

斉藤 哲也 [ジェネシス・ジャパン]

プロフィール

ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング本部 本部長

2000年、ジェネシス・ジャパン入社。以来、ジェネシス一筋でセミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。

水野 美穂 [ジェネシス・ジャパン]

プロフィール

ジェネシス・ジャパン株式会社
ソリューション・コンサルティング本部 テクノロジーパートナー リード

通信系アウトソーサーにてISPテクニカルサポート、ユーザー企業にてコールセンター運営企画や教育研修を担当の後、SIベンダーでのCRMコンサルタントを経て、ジェネシス・ジャパンに入社。Account Executiveとして金融、通信、小売等エンタープライズのお客様を担当しコンタクトセンターのオムニチャネル化をサポート。​一旦他業界へ転職するも、2019年にジェネシスに復職。現在はエコシステムパートナーとともに、AIやデジタルソリューションを使ったコンタクトセンターのCX強化、エフォートレス化を推進中。​