Session4 03/23 13:00 ～ 13:45
メルカリに学ぶ、データドリブンなデジタルカスタマーサービスとは？～LTV最大化への挑戦～
急成長するフリマアプリ「メルカリ」の強さとは？その要因の１つでもある、メルカリのご出品者様・ご購入者様の満足度を高める「データドリブンなカスタマーサービス」が、本講演で初めて明かされます。メルカリのCS Technical Program Managementの平野様・工藤様をお迎えし、顧客の声（VoC）を活用したプロダクト改善やLTV最大化にむけたデータ活用方法などをご紹介します。
小田 志門 [カラクリ]
カラクリ株式会社
代表取締役CEO
1980年京都府生まれ。イー・ガーディアン株式会社（東証一部）の創業メンバーとして、SNS監視・コンタクトセンター事業の立ち上げに携わる。2007年に、取締役として営業部門・情報システム部門を統括。ECやゲームなどのコミュ二ティモニタリングやソーシャルリスニング、コンタクトセンターサービスの提供などに従事。2017年10月にAIビジネス開発を支援するカラクリ株式会社のCEOに就任。
平野 友規 [メルカリ]
株式会社メルカリ
CS Technical Program Management Manager
1986年埼玉県生まれ。大学卒業後、制作会社でウェブディレクターとして勤務。メーカー、地方自治体、交通機関等のウェブサイトのリニューアルやCMS導入に携わる。2018年にメルカリ日本事業のCS部門に入社。CSで使用する基幹システムや各種セルフサービスの企画、要件定義、開発部門との折衝等を担当。2020年より現チームマネージャー。
工藤 千恵 [メルカリ]
株式会社メルカリ
CS Technical Program Management
1990年神奈川県生まれ。新卒でITベンダーのソフト開発会社に入社し、カーナビやドライブレコーダーの開発・品質管理を担当。その後、農業系ベンチャーでの通販部門等を経て2018年にメルカリのCS事業部へ入社。以来、カラクリchatbotの運用に携わる。お客さまの自己解決促進のための改善や、chatbotに寄せられるデータ活用を推進。