A-5 06/08 13:30 ～ 14:10
レポートだけじゃもったいない：CXデータで進化するEC・デジタルの「真の価値」
顧客が企業に求める期待と、企業が提供するサービス体験にミスマッチが起こる実態を把握できているでしょうか？あるいはその原因の把握と対処について場当たりの対応に留まっていないでしょうか？
実際に顧客満足度の向上に対して、どのような施策を講じればよいかと、お悩みを伺う機会が増えております。
カスタマーサクセス、エフォートレスCXなどのあるべきサービス体験の方向性も示唆されているなか、どのようなアプローチが自社のビジネスにとって適切かを考えるにあたって、まず最初に目を向けるべきなのは、顧客データ資産の活用です。
対談形式でお届けする本セッションは、企業に眠る顧客データ資産を徹底分析することで顧客の真の期待を浮かび上がらせ、改善／解決策を引き出していく方法をテーマにお話します。
安藤 竜一 [ナイスジャパン]
ナイスジャパン株式会社
日本法人社長
1972年神奈川県生まれ。1991年、アメリカに留学しのちにアメリカで就職。2001年に帰国後、コンタクトセンター、カスタマー業界に従事。CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）トップベンダーの日本法人にて、営業本部長、プロフェッショナルサービス本部長、事業企画本部長を経験する。在籍中は、2万席のコールセンタープロジェクトや全国営業店CTI化プロジェクトといった多くの大規模プロジェクトに携わる。離職後、独立系コンサルとしてクラウドコンタクトセンターサービスの立ち上げに従事し、NICEの製品・ソリューションに惹かれ、2020年12月よりナイスジャパン株式会社に入社。20年の知識と経験で、新生ナイスジャパンをリードする。実家は箱根の旅館で、週末は旅館にてオーナーシェフとして料理の腕を振るう。おもてなしを自ら実践する異色CX＆IT事業者。
米林 敏幸 [NTTマーケティング アクトProCX]
株式会社NTTマーケティング アクトProCX
CXソリューション部
シニアプロデューサー
2007年よりNTT西日本で光IP電話サービスのオペレーション統括として、VOC活動やBPRに注力。11年より事業会社での採用・育成・人事に携わり、EX向上や組織力強化の事業変革を推進。15年からは多様な業界パートナー連携により、データ・AIを活用する8つの新規事業を創出。18年より現職にて戦略および開発業務に従事。コンタクトセンターのDX推進に加えて、デジタルマーケティングやCXコンサルティングなどのビジネスを立ち上げ、顧客接点の最適化に向けた新たなBPOビジネス戦略を推進している。
竹谷 伸一 [アビームコンサルティング]
アビームコンサルティング株式会社
シニアマネージャー
デジタルプロセスビジネスユニット
CRMセクター
製造、金融、官公庁など幅広い業種の営業支援・コンタクトセンター領域を中心に、多数のシステム導入プロジェクトを約16年にわたって経験。2016年7月にアビームコンサルティングに入社。CRM領域専任のコンサルタントを率いて顧客体験の向上、改善に向けた施策立案から実行支援までを一気通貫で実施してきた。 お客様の課題解決をテクノロジ、マネジメントの両面から推進してきた。