昨今、「顧客体験」「カスタマーエクスペリエンス（CX）」という言葉がキーパーソンから語られるようになりました。この2つの言葉は非常に広義で、語る人の立場によって様々な意味となり伝わっています。
ただ一つ明らかなのは、企業は製品やサービスを提供するだけではなく、それらを通じた顧客体験をデザインして提供することが求められている、ということです。これはBtoC、BtoBに関係なく重要なことで、たとえばBtoBでは顧客の成功体験づくりをサポートする「カスタマーサクセス」に注目が集まっています。
本イベントでは、「これまでの顧客体験をアップデートする」「新たな顧客体験を提供する」ためのヒントを、業界のキーパーソンたちに語っていただきます。
顧客がどのような体験を求めているのかを理解する上で、データは欠かせません。本講演ではデータドリブンで顧客体験を創造し、来場者数増から体験満足度の向上まで、データの持つパワーをフル活用してきたユー・エス・ジェイの柿丸氏が登壇。顧客視点でデータドリブンマーケティングを行うべく、企業内説得から導入・インキュベーションまでを推進してきた３年間を時系列で解説いただきます。
合同会社ユー・エス・ジェイ マーケティング本部 ブランドマーケティング・デジタル チーフマネージャー
ニッセン・楽天にて、ダイレクトマーケティング経験を経て、オフラインデータ活用領域へのチャレンジを誓いテーマパーク業界にコンバート。データ活用は当たり前という自分自身のセオリーを何度も叩き壊しながら、データドリブンマーケティンググループを立ち上げ。オンライン・オフラインのデータ統合、データ分析に基づいたオンライン・オフライン間の相互データ活用に格闘中。
2014年以降急速に普及したMAツールに代表されるデジタルマーケティングへの取り組みにより、生活者の行動情報の取得が進む一方で「データ活用」を課題に挙げる企業様が増え続けています。「生活者がデジタルチャネルから情報に触れた履歴」だけでは、購買プロセスにおける「具体的な態度変容」を起こす事は難しい事に気づきはじめた企業様は「デジタルとアナログ」の融合施策に取り組み始めました。デジタルに傾斜した施策を実施する事で発生した失敗事例、融合による成功事例を交えてお伝えします。
株式会社シャノン 関西支社長
外資系IT企業、国内大手メーカー等を経て、2010年シャノン入社。サービス企画、既存顧客向け支援部門を設立、責任者として従事。2016年4月より関西拠点立ち上げ、関西支社長に就任。数多くの導入事例をもとに、マーケティングオートメーション、アカウントベースドマーケティングの普及に貢献。
情報量過多の昨今において、顧客(エンドユーザー)との良質な接点づくりは非常に難しい問題となってきています。SNS上においても、オーガニックリーチ数は年々減少する一方で、ただ発信するだけでは顧客に情報が届かない状況にあります。本セッションでは、顧客から「いいね！」と思われるSNSコミュニケーションについて、中部国際空港セントレアの事例もご紹介しながらお伝えいたします。後半では、SNSを効果的に運用・管理するための最新クラウドツールもご紹介いたします。
株式会社コムニコ 関西オフィス コンサルタント
金融、製薬、食品業界など、幅広い業種・業態のSNS運営、コンサルティングに携わる。2017年2月 関西オフィス設立に伴い、立ち上げメンバーとして大阪に赴任。コンサルタントとして、西日本エリアを担当。
中部国際空港株式会社 広報グループ アシスタントマネージャー
2008年中部国際空港株式会社入社。不動産営業部門などを経て2016年より広報グループ配属。前任からWEB・SNS担当業務を引き継ぎ、現在は情報発信業務に加えてWEBマーケティングのスキーム構築や外部サイトと連携した情報発信強化など新たなWEB・SNSの活用を実践している。
いかに正しくお客さまのことを理解し、いかに正しくお客さまに寄り添ったコミュニケーションを取り続けられるか・・・すなわち『顧客体験』の価値をどれだけ高められるかが、企業競争力に直結する時代となったと言っても過言ではありません。
本セッションでは、購買プロセスの過程でお客さまはどのような体験を望まれているのかを引き出すための手法と、体験を改善していくために必要となるマーケティングテクノロジーの活用ポイントについて、最新のソリューションのご紹介を交えながらお話致します。
大日本印刷株式会社 情報イノベーション事業部 C&Iセンター デジタルマーケティング本部 ビジネス企画開発部 コンサルティンググループ
Webソリューションの営業からデジタルマーケティングキャリアをスタートさせ、顧客と一緒に汗をかきながらデジタル課題の解決に取り組むこと10年。気が付けばソリューションコンサルタントの立ち位置に。顧客体験ベースで課題を捉え、最先端のテクノロジーを使って、どうやったら顧客とその先の顧客に最高の体験＝感動体験（Emotional Experience!）を与えられるか？を追求し続けている。
顧客に購買判断の主導権が移りかわった今、企業広告を軸とした新規顧客刈り取りモデルや、プロダクトアウト発想型の旧来のマーケティングでは、もはやこの時代を生き抜くことが厳しくなりました。この状況下でも成長を続け、顧客と新しい関係を築いている企業は何が違うのでしょうか。国内外の最新事例を交え、新しい時代のマーケティング アプローチをご紹介します。
株式会社セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 マーケティングディレクター
広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店（WPPグループ）に12年勤務し、2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画。AIやクラウドを活用したカスタマージャーニーの実現を啓蒙する。2016年にMarkeZine編集部と共同でカスタマージャーニーの実践とリアルに迫る「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。また、国内100社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「JAPAN CMO CLUB」を主宰。著書にその成果をまとめた『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ(MarkeZine BOOKS) 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性』（翔泳社）、『The Customer Journey「選ばれるブランド」になるマーケティングの新技法を大解説』（宣伝会議）がある。
株式会社セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 B2Cカスタマージャーニーシニアスペシャリスト
コンテンツマーケティング専業企業およびデジタルマーケティング企業にて、コンサルタント、マーケティングプランナー／ディレクターとして多数のB2B・B2C企業を担当。2018年よりセールスフォース・ドットコムに参画。デジタルマーケティング領域を担当し、データに基づいたカスタマージャーニーの設計・検証・再現などを追求している。
デジタル化が進む昨今では、顧客はサービスや商品の購入を検討する際に情報収集手段として「デジタル」を選択するようになりました。そのため私たちは"非対面"でいかに最適な顧客体験を提供できるかが非常に重要になってきます。本セッションでは、会わずして最適な顧客体験を提供するための手段に「MAツール」の活用で成果を出した企業様の事例をご紹介します。MAツールについてなんとなくは知ってるという方も、MAを使うとどのようなことができて、どのような施策に有効なのかをご理解いただけると思います。
SATORI株式会社 代表取締役
デジタルマーケティング業界にて20年に渡り、エンジニアリング・マーケティング・会社経営に従事する。その苦労から「製品を売ることはもちろんのこと、人材や会社を活かすためにも、経営者によるマーケティングへのコミットが重要である」ことを痛感し、「全ての組織にマーケティング活動を根付かせる」ことをビジョンとしたSATORIを設立。現在は「マーケティングオートメーションに関するセミナー」を担当しており、過去半年でセミナー50回、計1,000名以上の参加者を迎えている。
ダイキン工業におけるデジタル・マーケティングの取り組みとともに実現を支えるオラクルが提供する最新デジタル・マーケティング・ソリューションをご紹介します。
ダイキン工業株式会社 化学事業部 マーケティング部 課長
ダイキン工業株式会社 化学事業部 マーケティング部 課長
日本オラクル株式会社 クラウド・アプリケーション事業統括 事業開発部 ディレクター
日本オラクルにおいて、SaaSのCX製品の販売戦略策定からマーケティング、パートナーも含めた事業開発に従事。また、世界のCXベストプラクティスを日本に展開するエバンジェリストチームのリーダー。管轄するチームにおいては、カスタマージャーニーのワークショップも運営しており、消費者をどのようにロイヤルカスタマーにしていくかということのコンサルテーションも実施中。
断片的な範囲に対応するマーケティングツールやデータが社内に複数存在することで、顧客体験の分断が生じています。顧客をデータや数字の塊として捉えてしまい、顧客目線から遠ざかるという課題に多くの企業が直面しています。
顧客（エンドユーザー）が嬉しさ・楽しさを享受して、笑顔になるCX(顧客体験)の実現するために何が必要か、一緒に考え始めるきっかけになればと思います。
株式会社プレイド Business Management Director
早稲田大学を卒業後、株式会社NTTドコモに入社。渋谷エリア内のドコモショップの戦略立案から推進、実績管理まで担当。その後、株式会社セールスフォース・ドットコムへ入社し、大手小売業界担当営業を経験した後、業界規模を問わず自社製品の活用支援コンサルティングを担当。そして株式会社プレイドへ入社。現在はコマーシャル営業をリードしながら、営業企画、コミュニティ運営など幅広く担当。
本セッションでは、ビズリーチ社がBtoBマーケティングを成功に導くために行った「チャネル別の設計」「組織体制の確立」「オペレーションの生産性向上」について解説。その他にも、受注後のカスタマーサクセスやコミュニティ運営、NPSの分析などについても明らかにし、BtoBマーケティングに必要なノウハウを一挙に明らかにします。
株式会社ビズリーチ リクルーティングプラットフォーム統括本部 ビジネスマーケティング部 マネージャー
2007年に大学卒業後、アメリカへ留学。その後現地の日系TV放送局でセールスと映像編集に従事。帰国後は、外資系企業でセールス、メディアレップにてセールス兼メディアプランナーを経て、2015年1月にビズリーチに入社。「ビズリーチ」サービスのカスタマーマーケティング及びアライアンス、20代向けの転職サイト「キャリトレ」のマーケティングなどを担当し、2017年11月よりビジネスマーケティングに従事している。
| 名称 | MarkeZine Day 2018 Kansai |
|---|---|
| 日時 | 2018年11月22日（木）10：00～18：35 ※受付開始9：30 |
| 会場 | ブリーゼプラザ・小ホール 〒530-0001 大阪府大阪市北区梅田2-4-9 ブリーゼタワー7F |
| 主催 | 株式会社翔泳社 MarkeZine編集部 |
| 参加費 | 無料（事前登録制） |
| 注意事項 | ※プログラムの内容・講演者などは都合により予告なく変更する場合があります。 ※座席は先着順となります。混雑時には、立ち見となる可能性がございます。 ※再入場、途中の入退場が可能でございます。 ※お申込みされたご本人様のみご参加いただけます。代理でのご参加は出来ませんので、予めご了承ください。 |
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