顧客ロイヤルティを高めて業績向上につなげるべく、NPSを活用したサービス品質の改善を行っている楽天トラベル様。NPSクラウド等を活用した調査を実施し、定期的に顧客の声を収集して、改善施策を実行するサイクルを実践されています。
現在はお客様に向けた活動に留まらず、宿泊施設等のパートナー企業や社員のロイヤルティ向上にも取り組まれており、これまで事業の中でどのようにNPS活動を発展させてきたのか、取り組みの軌跡や今後への想いなどを伺います。

山本 歩依 [楽天]

プロフィール

楽天株式会社
コマースカンパニー トラベル＆モビリティ事業 品質管理室 品質管理企画グループ アシスタントマネージャー

大学卒業後、楽天株式会社に入社。
現職ではオンライン旅行予約サービス「楽天トラベル」を提供するトラベル＆モビリティ事業に所属し、顧客ロイヤルティ向上のためのサービス品質改善業務に従事。
特に国内外の宿泊予約や、宿と航空券を組み合わせたパッケージツアー、高速バス、レンタカーなど、「楽天トラベル」の各サービスにおけるNPSについて、アンケート調査、クチコミ、SNSで寄せられるユーザーの声などを活用して把握し、向上させることに取り組んでいる。

笠岡 秀輝 [NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション]

プロフィール

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部 コンサルタント

大学卒業後、NTTコミュニケーションズに入社。
現職では顧客ロイヤルティを軸にリサーチ、コンサルティング業務を担当。
特にサービス業・製造業において多くの企業を支援し、調査設計からデータ分析、マーケティング支援まで幅広く従事。
国内だけでなく、海外市場におけるロイヤルティ調査にも携わる。