B-2 （01/26 10:50 ～ 11:20）
組織の垣根を超えたカスタマーサクセスな企業文化の作り方

「カスタマーサクセス」は、顧客の成功を実現するための役割ですが、1つの組織だけで実現するものではありません。
顧客に自社のサービスの価値を届け、成功を実現するためには、バリューチェーンに関与する全ての部門が顧客視点で業務を定義する必要があります。
これまで、SaaS企業における営業の責任者としてカスタマーサクセスを実践する営業部門をリードしてきたGainsight代表の絹村と、同じくSaaS企業においてカスタマーサクセス部門をリードしてきた和久井の2人が、それぞれの部門の視点を交えながら、カスタマーサクセスな企業文化に必要な組織設計、プロセス、指標、評価プロセスのあり方を議論します。

絹村 悠［Gainsight］

プロフィール

Gainsight株式会社
代表取締役社長

1978年生まれ。大阪市立大学卒業後、日本ヒューレット・パッカード（現日本HP）に入社。大手法人向け営業を経て、BtoB Eコマース事業の事業リードとして、デジタルマーケティングを中心としたリード獲得による顧客開拓から定着までのプロセスを実装。その後、2016年にTableau Japanに入社し、中堅中小領域における営業部門の立ち上げから拡大を通し、日本におけるデータ活用を中心に据えたデジタルトランスフォーメーションを推進。直近ではセールスフォース・ジャパンにて、執行役員 Tableau事業部 コーポレート営業本部 本部長を務めた後、2022年Gainsightに入社、代表取締役社長に就任。

和久井 かおり［Gainsight］

プロフィール

Gainsight株式会社
カスタマーサクセスディレクター

慶應義塾大学卒業後、大手ハードウェア企業のエンタープライズ営業として新規と既存営業の業務を経験。その後スタートアップ企業にて様々なロールを経験する中でカスタマーサクセスというコンセプトに出会い、惚れ込む。2015年からはアドビにてカスタマーサクセスに従事。担当カスタマーサクセスマネージャー、カスタマーサクセス部門のマネージャー、シニアマネージャーを経て、カスタマーサクセスの実行とそれを実現するために必要な要素/組織について学ぶ。2022年にGainsight Japanに入社し、カスタマーサクセスチームを牽引。